Die Frage kommt fast immer gleich: „Kannst du mir noch mal schicken, wie der Zugang war?" Danach folgt eine Suche in einem Mailverlauf von vor acht Monaten. Beide Seiten verlieren Zeit, und niemand hat etwas falsch gemacht. Das Postfach ist einfach der falsche Ort für Dinge, die man wiederfinden muss.
Was im Postfach schiefgeht
- Der Stand ist nicht sichtbar. Wer wissen will, wie weit ein Projekt ist, muss fragen.
- Wichtiges liegt in Anhängen. Rechnungen und Zugänge verstecken sich in Verläufen.
- Absprachen verteilen sich. Etwas steht in einer Mail, etwas in WhatsApp, etwas im Telefonat.
- Niemand weiß, was gilt. Von drei Preisständen ist einer aktuell, und man sieht nicht, welcher.
In kleinen Betrieben hält man das jahrelang aus. Es fällt erst auf, wenn jemand ausfällt oder ein neuer Mitarbeiter anfängt und niemand ihm sagen kann, wo etwas steht.
Was wir stattdessen machen
Jeder Kunde bekommt bei uns einen eigenen Bereich im Kundenportal. Darin liegt, was den Betrieb betrifft, und nur das.
- Meine Leistungen. Was gebucht ist, seit wann, mit welchem Umfang.
- Projekte. Was gerade läuft, welcher Schritt offen ist, was als Nächstes kommt.
- Dokumente und Rechnungen. An einer Stelle, sortiert, nicht als Anhang.
- Änderung anfordern. Ein Feld statt einer Mail. Die Anfrage landet dort, wo sie bearbeitet wird.
- Die Module selbst. Preise für die Tafeln, der Assistent, die Webseite, der Hosting-Bereich.
Wer mehrere Leistungen bei uns hat, sieht sie alle hinter einer Anmeldung. Wer eine hat, sieht eine. Es gibt keine Zweitanmeldung, keine zweite Adresse und keine getrennten Zugänge je Produkt.
Der Nutzen eines Portals entsteht nicht durch Funktionen, sondern dadurch, dass niemand mehr suchen muss.
Was bewusst draußen bleibt
Ein Portal wird schnell zur Halde. Deshalb gilt bei uns eine einfache Regel: Was nicht regelmäßig gebraucht wird, kommt nicht hinein.
Kein Nachrichtenstrom, der gelesen werden muss. Keine Leiste mit Kennzahlen, die niemand deutet. Keine Einstellungen, die etwas versprechen, das es nicht gibt. Und keine Angebote, die zum Kunden nicht passen. Wer bei uns Textilien betreut, bekommt keinen Chatbot angeboten, solange es keine Webseite gibt, auf der er sitzen könnte. Diese Regel steht bei uns nicht im Kopf einzelner Leute, sondern im Code.
Was es den Kunden kostet
Ehrlich gesagt eine Umstellung. Wer gewohnt ist, alles per Mail zu schicken, muss sich an einen zweiten Ort gewöhnen. Der Wechsel gelingt, wenn drei Dinge stimmen.
- Der Zugang ist einfach. Anmeldung mit E-Mail und Passwort, Zweitfaktor auf Wunsch, keine Einrichtung nötig.
- Der erste Blick lohnt sich. Beim ersten Anmelden steht dort schon etwas Nützliches, nicht eine leere Hülle.
- Wir halten uns selbst daran. Wenn wir Änderungen weiter per Mail annehmen, stirbt das Portal.
Was wir dadurch gelernt haben
Der größte Effekt ist nicht die Zeitersparnis, sondern die Klarheit. Sobald der Stand sichtbar ist, verändern sich die Gespräche. Es geht nicht mehr um „Wie weit sind wir?", sondern um die nächste Entscheidung. Das ist für beide Seiten angenehmer.
Und es hat Folgen für uns. Ein Portal zeigt nämlich auch, wo wir langsam sind. Wenn ein Projektschritt drei Wochen auf demselben Stand steht, sieht es der Kunde genauso wie wir. Das ist unbequem und richtig.
